突發(fā)事件處置，是現(xiàn)代社會公共治理的重要一環(huán)。如何發(fā)布信息，采取何種發(fā)聲姿態(tài)，怎樣回應(yīng)社會關(guān)切，往往會對社會輿情和事件處置產(chǎn)生較大影響。近日，有景區(qū)落石砸中游客導(dǎo)致其不幸身亡。盡管從理智上說，這是“偶發(fā)”“極小概率”事件，可聞知此事的網(wǎng)友們難免痛心與驚駭，加上網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵跟進，此事對網(wǎng)民內(nèi)心的沖擊，還是有些不同尋常。

生命至上，安全重于泰山。這樣一起事關(guān)人命的意外事故，在網(wǎng)絡(luò)空間激起不小波瀾。從某種意義上說，它不僅是“既成事實”“靜態(tài)結(jié)果”，更是一種動態(tài)演進的“信息”，是隨著傳播鏈的演進而被不斷填充的“內(nèi)容”。做好主動的、權(quán)威的情況發(fā)布，這是為之注入確定性、穩(wěn)定性的關(guān)鍵。

意外發(fā)生后，當(dāng)?shù)匾惨巡扇×艘幌盗嗅槍π耘e措：包括疏散游客，對事發(fā)地和景區(qū)部分區(qū)域?qū)嵤┡R時封閉管控，邀請專業(yè)機構(gòu)進入景區(qū)開展安全隱患排查工作，同時進一步增設(shè)安全警示標(biāo)牌，增派工作人員開展巡查值守……應(yīng)該說，這些善后處置流程，利于最大限度地杜絕同類事故的再度發(fā)生。

但是在網(wǎng)絡(luò)時代，僅有上述舉措是否就足夠了？

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“突發(fā)事件”一類的消息，幾乎沒有秘密可言，沒有僥幸可論。這就給當(dāng)事地方、部門（單位）和企業(yè)等的信息發(fā)布工作提出了新的要求，也就是“及時、準(zhǔn)確、坦誠”。越是藏著掖著，就越是容易給猜測、謠言助攻；越是慢慢吞吞，就越是容易讓輿論發(fā)酵、陷入被動。

以此量之，此次落石事件發(fā)生后，“權(quán)威發(fā)布”還真如網(wǎng)友評價的那樣，有點姍姍來遲。

事實上，關(guān)于突發(fā)事件發(fā)生之后信息發(fā)布的范式，早有案例，甚至早就形成了成熟的理論體系支撐和實務(wù)操作指南。比如說，大家都耳熟能詳?shù)?ldquo;黃金四小時”概念。“黃金四小時”指的是信息發(fā)布的及時性，要求相關(guān)部門要第一時間發(fā)聲、第一時間處理問題。但是毋庸諱言，許多突發(fā)事件發(fā)生后，某些職能部門并沒有真正做到。拖、等、靠、躲、推、繞，一步慢步步慢。錯失先機，處處被動。很多時候，輿情火點、信息次生災(zāi)害，恰恰就是肇始于此。

可以理解的是，突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)事方的應(yīng)對處置，必然是千頭萬緒的。既要核查事實、上報請示、走程序辦事，也要兼顧家屬情緒、情感、訴求等因素。想得太多，患得患失，反而有可能誤了最簡單、最重要的事。

那么，突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門究竟該如何發(fā)聲呢？

及時發(fā)聲，搶做突發(fā)事件的“第一發(fā)布者”。越早發(fā)布權(quán)威信息，就能越有力地掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，避免事態(tài)的擴大化和被歪曲解讀。事實上，就及時發(fā)布權(quán)威信息而言，并不要求大而全、面面俱到，只需盡可能說清楚“已知事實”即可。態(tài)度真誠，迅速講清事實，慎講原因（原因確實需要花時間認真核實），多講措施，例如，是不是發(fā)生了事故，時間地點和涉及的對象、后果，擬采取的應(yīng)對措施等。分明可以滿足公眾的信息需求，又何必偏要“沉默是金”？

敢于發(fā)聲，不給謬誤信息以可乘之機。突發(fā)事件發(fā)生后，輿論態(tài)勢趨緊，輿論壓力陡增，這種焦灼情勢下，一些基層職能部門唯恐因言惹禍、動輒得咎故而不敢發(fā)聲?；蛘哒f想著“等等看”“見機行事”“大事化小”，所以慢發(fā)聲。一個尷尬的局面是，在有關(guān)事故消息傳得鋪天蓋地后，相當(dāng)一部分網(wǎng)友都是不斷刷著“官方平臺”“政務(wù)賬號”及主流媒體賬號，盼著“權(quán)威消息”。而與此同時，還有一部分網(wǎng)友，則是被“小道消息”“驚悚傳聞”占據(jù)了信息流和注意力——當(dāng)事地方和部門該發(fā)聲時不敢發(fā)聲、慢半拍發(fā)聲，讓網(wǎng)友久等久候，那么網(wǎng)友難免就會被形形色色的替代性信源所吸引。正因為如此，基層職能部門要抓住時機，敢于發(fā)聲，主動發(fā)聲，不給謬誤信息以可乘之機。

善于發(fā)聲，強化“全媒介”“全場景”信息發(fā)布。在微博、微信、抖音、快手等社交媒介平臺全民化的今天，信息的傳播以分秒計，甚至呈現(xiàn)出一種近乎于“零時滯”的即時觸達狀態(tài)?，F(xiàn)在諸多在網(wǎng)上鬧得沸沸揚揚的突發(fā)事件，很多網(wǎng)友都是通過短視頻、微信群等渠道，初次接觸到的該信息?，F(xiàn)場游客無意間拍下的視頻、照片，往往成為事件的“元信源”。其后，相關(guān)信息以視頻、截圖、網(wǎng)帖、聊天記錄等各種形態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)場域內(nèi)實現(xiàn)了短時間內(nèi)的爆炸式擴散。而遺憾的是，在這第一波傳播浪潮中，官方聲音、權(quán)威發(fā)布，很多時候并未起到應(yīng)有的作用，并未最大限度滿足大眾的知情訴求。相較于民間信息傳播的多介質(zhì)、多管道、多樣化，官方渠道的發(fā)聲還是顯得有些機械和簡單了。官方善于發(fā)聲，就是要用好主流媒體，以全媒介、全場景的信息技術(shù)，準(zhǔn)確發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，千方百計提高權(quán)威信息的滲透率、觸達率和接受度。

意外事故、突發(fā)事件，是客觀事實，其未必就會導(dǎo)致負面輿情。然而，若是遮遮掩掩、吞吞吐吐，就難免予人口實，給輿情發(fā)酵以可乘之機。

最好的輿情處置，就是將工作前移，多些前瞻性思維“治未病”，消除“信息差”，以事實消除謬誤、以真相驅(qū)除謠言。為此，一方面要準(zhǔn)確履行信息公開職責(zé)、充分尊重公眾知情權(quán)，以更多主動的情況通報取代擠牙膏式的“被動回應(yīng)”；另一方面，則需要保障采訪權(quán)，主動對接主流媒體開展專業(yè)報道，以客觀、準(zhǔn)確、權(quán)威的信息供給，來抵御某些胡編亂造、亂帶節(jié)奏的自媒體賬號。

該發(fā)聲時就發(fā)聲，面對突發(fā)事件，我們應(yīng)該滿足公眾第一時間對真相的渴望。

本期話題

網(wǎng)絡(luò)時代，突發(fā)事件發(fā)生后，該如何發(fā)好聲？一起來聊聊！



撰文/ 蔣璟璟 編輯/梁慶 責(zé)編/謝夢 審核/姜明