客戶聆聽日活動 | 深化“三省”服務，守護每一份平安

2024-06-25 16:30:57

以聆聽為紐帶，用專業(yè)服務客戶

在平安

有這樣一群人

他們在客戶發(fā)生風險時

及時響應、提供服務

他們也在客戶提出需求時

認真聆聽、落到實處

他們是“三省”服務的踐行者

也是客戶心聲的聆聽者

近日

平安產(chǎn)險積極響應

平安“客戶聆聽日”系列行動部署

走進前線、走近客戶

傾聽客戶的真實心聲

今天，讓我們一起來看看

他們如何將客戶需求與服務融合

打造“三省”新體驗

“聆聽不僅是關心，更是理解與行動”——陳當陽平安產(chǎn)險黨委委員、CTO

平安集團聯(lián)席首席執(zhí)行官兼副總經(jīng)理郭曉濤在給全體員工的倡議書中強調：“每一位客戶都是平安的朋友，每一個建議都會更好鑄就平安的專業(yè)服務”。當前，中國平安從簡單的銷售為導向，慢慢轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡膶?，每一次服務我們都?ldquo;您好，中國平安，請問有什么可以幫助您嗎？”這樣真誠的問候，直面客戶需求與痛點，幫助客戶解決難題，努力用專業(yè)創(chuàng)造價值。

為更好地服務客戶，平安開展了“客戶聆聽日”系列行動，作為本次活動的“平安聆聽員”，我感到非常榮幸，有機會在有限的時間內與客戶面對面交流，傾聽他們的聲音。

在為客戶提供人傷事故理賠、車險理賠等不同場景服務時，平安始終堅持以客戶為中心、以“聆聽客戶心聲”為服務要點，深切感受客戶希望“理賠少跑一點”“處理速度更快一點”“操作更簡單一點”等當下及未來的多樣化業(yè)務需求，優(yōu)化、迭代、創(chuàng)新推出“安心修”“飛快賠”、數(shù)字員工等創(chuàng)新服務，快速響應，解決客戶問題，并持續(xù)改進服務，以滿足客戶不斷變化的需求。平安的目標是為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務，這意味著平安要在交流中快速了解客戶需求，高效解決問題、優(yōu)化服務流程，讓客戶能夠真正地體驗到平安的專業(yè)和溫度。

“聆聽不僅是耐心，更是服務升級的開端”——平安產(chǎn)險理賠員們

出險理賠時，經(jīng)常會碰到不少新手司機，有不太了解修車行情的、有擔心維修耗時耗力的，還有擔心修車質量如“開盲盒”的……針對這些需求，平安暖心提供了“安心修”服務。客戶可通過平安好車主APP“一鍵預約修車”，享受平安嚴選維修網(wǎng)點服務如專員免費上門接送車、48小時限時維修、遠程查看愛車維修過程、2年內售后質保、申訴專人包辦等，避免“人隨車跑，車修人等”的惱人狀況。(該服務目前僅在北京、上海、廣州、深圳、西安、東莞試點)

（安心修理賠員——吳玉強）

人傷方面，平安也針對客戶希望理賠時能夠少跑一點、處理速度能夠更快一點的訴求，推出了“飛快賠”服務。被保人在投保之后發(fā)生意外事故，只需要保留好就醫(yī)時的資料，就可以通過95511或者平安好生活APP進行線上報案，專人對接處理理賠事宜，萬元以下案件、資料齊全可一日內賠付到賬，省心零打擾。

（飛快賠理賠員——林嘉燁）

挖掘客戶痛點，不斷升級服務，平安理賠員們用高效、專業(yè)、用心的態(tài)度，收到客戶滿滿好評。

“聆聽不僅是貼心，更是科技與需求的無縫對接”——李源產(chǎn)險總部科技中心鷹眼平臺自然災害風險研究專家

在與企業(yè)客戶溝通時，他們普遍關心臺風、地震等自然災害。由于自然災害的突發(fā)性和影響的不可預測性，如何更好前置預防、有效應對，讓不少企業(yè)客戶倍感焦慮。他們知道，一旦災害發(fā)生，不僅會造成巨大的財產(chǎn)損失，還可能威脅到員工的生命安全。部分企業(yè)客戶往往只能采取被動的應對措施：定期進行安全演練、不斷更新應急措施和管理辦法，以期在災害來臨時能夠有更有效的應對策略。然而，這些措施面對災害的不確定性，無法真正消除他們對災害可能帶來的破壞的擔憂。

（自然災害風險研究專家——李源）

對此，平安產(chǎn)險通過科技創(chuàng)新，自主研發(fā)鷹眼系統(tǒng)及大災應急服務平臺，利用數(shù)值模擬、機器學習、衛(wèi)星遙感監(jiān)測等創(chuàng)新技術，打造一站式“保險+服務+科技”解決方案，以科技手段為減災工作注入強大的動力，幫助企業(yè)客戶提高災害預測的準確性，化被動應對為主動防御，最大限度地減少災害帶來的損失。2023年，平安共預警57.2萬次由于臺風、暴雨、洪水等災害產(chǎn)生的影響，發(fā)出預警信息85.7億次，覆蓋8704萬個人和企業(yè)客戶，并為超過12.6萬家客戶提供了現(xiàn)場的隱患排查等服務。