為深入貫徹金融工作會(huì)議精神，陸金所控股進(jìn)一步落實(shí)“省心、省時(shí)、又省錢”的“三省”服務(wù)體驗(yàn)，旗下平安擔(dān)保立足實(shí)體經(jīng)濟(jì)及小微企業(yè)主服務(wù)，通過(guò)AIGC數(shù)字化技術(shù)提升客服效能，并正式發(fā)布AIGC在信貸客服領(lǐng)域的智能填單系統(tǒng)模型——客戶進(jìn)線服務(wù)智能直通車。

據(jù)介紹，該模型自6月初上線以來(lái)，智能填單準(zhǔn)確率已達(dá)84%，累計(jì)使用量13,989件，提升客戶服務(wù)落單時(shí)效26%。在精準(zhǔn)描述客戶訴求的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)質(zhì)效。

AIGC賦能客戶服務(wù)效能，助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

近年來(lái)，伴隨金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展，業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)通過(guò)科技技術(shù)，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。平安擔(dān)保積極落實(shí)“五篇大文章”及政策指導(dǎo)，全面推進(jìn)數(shù)字金融服務(wù)體系建設(shè)。

據(jù)介紹，公司通過(guò)AI賦能數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化流程，成功打造“行云”“啟明星”“雅努斯”等多套AI智能信貸解決方案。此次，AIGC智能填單模型——客戶進(jìn)線服務(wù)智能直通車，為信貸領(lǐng)域智能客戶服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)奠定了基礎(chǔ)；該系統(tǒng)依托平安GPT大語(yǔ)言模型，打造出適用于平安擔(dān)?？头峋€的AIGC數(shù)字化填單模式。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹道：“該模型聚焦疑難咨訴場(chǎng)景、利用ASR跟NLP技術(shù)對(duì)實(shí)時(shí)語(yǔ)音的處理能力，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音到文本的精準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，借助平安GPT大語(yǔ)言模型對(duì)文本深度理解總結(jié)能力，實(shí)現(xiàn)落單總結(jié)自動(dòng)生成、上線智能填單功能。類似賦予坐席‘手’，為前端坐席再添一項(xiàng)技能，使其少操作，甚至不操作，最大限度一鍵生成落單內(nèi)容，不但提升客服落單效率，同步精準(zhǔn)把握客戶訴求、節(jié)省客戶通話時(shí)長(zhǎng)，提升客戶服務(wù)滿意度。”

“近年來(lái)，客戶對(duì)進(jìn)線咨詢的接聽(tīng)速度、應(yīng)變能力、復(fù)雜問(wèn)題的解決能力提出了更高的要求。平安擔(dān)保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部、金服綜合業(yè)務(wù)客服中心根據(jù)實(shí)際的作業(yè)模式、工單處理時(shí)效、處理效果進(jìn)行了場(chǎng)景拆分及數(shù)據(jù)分析。過(guò)去，一單客服電話需同時(shí)打開(kāi)多個(gè)系統(tǒng)用于信息查詢，手工記錄耗時(shí)長(zhǎng)，件均190秒；而AIGC模型上線后，可自動(dòng)總結(jié)提煉落單內(nèi)容，疑難咨訴場(chǎng)景落單件均下降至142秒，提升26%。”平安擔(dān)保一線客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)說(shuō)道。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人則表示，“‘客戶進(jìn)線服務(wù)智能直通車’的搭建，可智能化理解進(jìn)線意圖，精準(zhǔn)總結(jié)客戶訴求，迅速捕捉定位客戶問(wèn)題；在提升用戶體感的同時(shí)，起到科技消保的作用；另方面也為用戶提供‘省心’‘省時(shí)’的客戶服務(wù)。”

AIGC塑造未來(lái)客戶服務(wù)新格局

自“客戶進(jìn)線服務(wù)智能直通車”上線以來(lái)，重點(diǎn)聚焦15類信貸服務(wù)高頻場(chǎng)景、對(duì)2,500條生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行5輪跑測(cè)，共計(jì)4,000余條語(yǔ)料標(biāo)注。而伴隨數(shù)字化應(yīng)用的進(jìn)一步發(fā)展，AIGC或?qū)⒅厮芪磥?lái)客戶服務(wù)新格局。

未來(lái)，平安擔(dān)保將聚焦一線客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需求，推進(jìn)“語(yǔ)音時(shí)光軸”項(xiàng)目，集合工單處理進(jìn)程中的關(guān)鍵信息生成匯總客戶進(jìn)線意圖，將串聯(lián)一個(gè)客戶周期內(nèi)多次進(jìn)線記錄，運(yùn)用AIGC技術(shù)提取進(jìn)線內(nèi)容并整理成摘要，呈現(xiàn)客戶全旅程進(jìn)線時(shí)光軸，幫助客服快速知曉客戶情況，提升服務(wù)效率。

數(shù)字賦能，以精促效。陸金所控股加快構(gòu)建與數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的數(shù)字信貸服務(wù)能力，全面助力金融高質(zhì)量發(fā)展。懂客戶所需，解客戶之急盼；秉承“省心、省時(shí)、又省錢”的服務(wù)理念，為小微企業(yè)主提供智能、高效的解決方案。