每經(jīng)記者 陳婷    每經(jīng)編輯 魏官紅    

淘系針對(duì)“僅退款”策略，還在持續(xù)動(dòng)作。

8月23日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獨(dú)家獲悉，1688平臺(tái)將從今年9月上旬開(kāi)始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化“已收貨僅退款”（業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“僅退款”）規(guī)則。具體而言，針對(duì)買(mǎi)家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，可獲得平臺(tái)每月最高5單或最高300元的補(bǔ)貼。同時(shí)，平臺(tái)還提供綠色申訴通道。

而曾風(fēng)風(fēng)火火實(shí)行不過(guò)半年多時(shí)間的淘寶“僅退款”，也在7月26日宣布優(yōu)化，依據(jù)新版“體驗(yàn)分”提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。該策略已于8月9日起正式實(shí)施。

今年以來(lái)，“僅退款”機(jī)制頻頻引發(fā)爭(zhēng)議。其中，被廣為熱議的“有上海店主為了12雙襪子，駕車(chē)1000多公里去找買(mǎi)家維權(quán)”事件，更是將“僅退款”推向了風(fēng)口浪尖。而電商的低價(jià)“內(nèi)卷”也傳導(dǎo)到源頭產(chǎn)業(yè)帶，零售賣(mài)家紛紛壓低工廠(chǎng)出廠(chǎng)價(jià)，造成工廠(chǎng)利潤(rùn)低、訂單少和生意難。

作為阿里旗下綜合類(lèi)B2B電商平臺(tái)，1688相較于淘寶，無(wú)疑將直面更多源頭產(chǎn)業(yè)帶和B端商家。與此同時(shí)，1688近年來(lái)不斷以“低價(jià)”在C端攻城略地，一度拿下蘋(píng)果應(yīng)用商家免費(fèi)榜榜首，也成為了阿里集團(tuán)首批戰(zhàn)略級(jí)創(chuàng)新業(yè)務(wù)。如何平衡“僅退款”在用戶(hù)和商家之間的沖突，顯然也是1688必須直面的問(wèn)題。

“僅退款”陷入“買(mǎi)家”與“商家”平衡兩難

作為售后服務(wù)政策，“僅退款”政策在推出之初是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，倒逼商家提高商品質(zhì)量和服務(wù)，在各大電商平臺(tái)風(fēng)靡之初曾迎來(lái)市場(chǎng)一片叫好。但隨著“內(nèi)卷”的加劇，也開(kāi)始出現(xiàn)負(fù)面影響，相關(guān)事件多次登上熱搜，甚至出現(xiàn)了一些專(zhuān)業(yè)薅羊毛的用戶(hù)，引發(fā)商家叫苦，當(dāng)然這也背離了平臺(tái)推出政策的初衷。

在此背景下，不少業(yè)內(nèi)人士開(kāi)始呼吁優(yōu)化僅退款。并且，在業(yè)內(nèi)看來(lái)，完善“僅退款”服務(wù)，電商平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)起更多治理責(zé)任。

浙江大學(xué)中國(guó)數(shù)字貿(mào)易研究院院長(zhǎng)馬述忠對(duì)記者表示，不對(duì)“僅退款”的服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行考究，會(huì)導(dǎo)致很多惡意羊毛黨利用平臺(tái)的漏洞來(lái)薅羊毛。他認(rèn)為，“僅退款”的條款和政策應(yīng)該升級(jí)到2.0版本了。

對(duì)于電商平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起更多的治理責(zé)任，馬述忠認(rèn)為，首先，需要根據(jù)品類(lèi)的特性、商家信用、消費(fèi)者行為等多個(gè)維度，制定更加精細(xì)化、個(gè)性化的“僅退款”的政策。第二，應(yīng)完善商家申訴處理機(jī)制，確保商家的合理利益得到保障。第三，應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力，更加精準(zhǔn)地識(shí)別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護(hù)良好的交易環(huán)境。

值得一提的是，即將于9月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新規(guī)）中也提到，經(jīng)營(yíng)者不得實(shí)施網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，影響市場(chǎng)公平交易，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

新規(guī)還提到，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。

也正因此，淘寶和1688優(yōu)化“僅退款”一舉，或?qū)⒃谛袠I(yè)引發(fā)連鎖反應(yīng)。

優(yōu)化“僅退款”背后：電商行業(yè)走向“反內(nèi)卷”

對(duì)于此次1688嚴(yán)打惡意“僅退款”，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獨(dú)家了解到，1688將設(shè)專(zhuān)項(xiàng)資金，并聯(lián)動(dòng)平臺(tái)超過(guò)100萬(wàn)家源頭廠(chǎng)商共同投入。

具體而言，對(duì)于具備高回頭率的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，1688將提供每月最高5單或最高300元的補(bǔ)貼。此外，1688還為商家推出貨物運(yùn)輸保障，以減少商家經(jīng)營(yíng)損失。如果商家發(fā)給買(mǎi)家的貨物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生意外，平臺(tái)將按照同等貨值金額賠付給商家，最高賠償5萬(wàn)元。

記者同時(shí)從淘寶最新了解到，自8月9日淘寶面向全體商家正式上線(xiàn)“僅退款”優(yōu)化策略以來(lái)，上線(xiàn)首周，淘寶天貓全平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”場(chǎng)景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數(shù)量銳減。這都得益于商家售后自主權(quán)的提升及“僅退款”異常行為識(shí)別模型的升級(jí)。

不過(guò)，如何在優(yōu)化僅退款的同時(shí)，最大程度上維護(hù)好買(mǎi)家權(quán)益，對(duì)平衡買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系也至關(guān)重要。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獨(dú)家了解到，此次1688在嚴(yán)厲打擊惡意薅羊毛和惡意僅退款行為的同時(shí)，也出臺(tái)了一系列保障買(mǎi)家體驗(yàn)的舉措。

記者獨(dú)家獲悉，1688平臺(tái)將設(shè)專(zhuān)項(xiàng)資金，并聯(lián)動(dòng)平臺(tái)超過(guò)100萬(wàn)家源頭廠(chǎng)商共同投入，在9月中旬全面升級(jí)買(mǎi)家采購(gòu)體驗(yàn)。這次買(mǎi)家體驗(yàn)升級(jí)后，退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)將覆蓋1688端內(nèi)所有訂單，同時(shí)推出退貨極速退款和訂貨、定制訂單履約爭(zhēng)議由平臺(tái)賠付等服務(wù)。

據(jù)了解，9月上旬以后，1688平臺(tái)所有訂單，只要買(mǎi)家使用官方物流上門(mén)取件進(jìn)行退貨，買(mǎi)家無(wú)需承擔(dān)部分或全部運(yùn)費(fèi)，平臺(tái)出錢(qián)，每筆訂單補(bǔ)貼最高25元運(yùn)費(fèi)。如果買(mǎi)家選擇自行寄回退貨，也能獲得退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，平臺(tái)出錢(qián)，每筆訂單補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)5元。

與此同時(shí)，從10月中下旬開(kāi)始，1688所有選擇官方物流的退貨退款訂單，當(dāng)買(mǎi)家在寄出快遞后即可收到退款，收款時(shí)間平均縮短4天。對(duì)于訂貨和定制類(lèi)的訂單，如果是因?yàn)樯碳一虻谌皆蛟斐杉m紛，比如商家未能如約送裝，或收到的商品有瑕疵，或商品尺寸不符、印錯(cuò)、破損，只要買(mǎi)家提供的憑證屬實(shí)，平臺(tái)出錢(qián)，按照每筆子訂單金額最高5%賠付買(mǎi)家，單次補(bǔ)償最高3000元。

值得一提的是，此前的8月12日，在下半年生意的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，1688已經(jīng)出臺(tái)一系列“反內(nèi)卷”舉措，面向產(chǎn)業(yè)帶的源頭廠(chǎng)商推出“提效增收”計(jì)劃，并發(fā)布免費(fèi)的“AI經(jīng)營(yíng)助理”。

有不少觀點(diǎn)認(rèn)為，此前電商行業(yè)的低價(jià)內(nèi)卷行為已經(jīng)對(duì)行業(yè)生態(tài)造成了傷害。在此大背景下，平臺(tái)需要承擔(dān)起維護(hù)買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)益的義務(wù)，促進(jìn)電商行業(yè)長(zhǎng)期向前發(fā)展。惡性的存量競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)走向互相傷害，電商行業(yè)還是需要積極尋找增量。

馬述忠對(duì)記者表示，“內(nèi)卷”是一個(gè)社會(huì)學(xué)的詞匯，最初是由美國(guó)人類(lèi)學(xué)家克利福德·蓋爾茨提出，“大致指的是一個(gè)低效的重復(fù)，所以從某種意義上來(lái)說(shuō)‘內(nèi)卷’是一個(gè)帶貶義的詞匯”。

在談及電商行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，馬述忠表示，電商“多快好省”的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，增量競(jìng)爭(zhēng)才是根本，對(duì)于平臺(tái)和商家來(lái)說(shuō)，“多快好省”四個(gè)字都是至關(guān)重要的，是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

封面圖片來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖