每經(jīng)記者 陳植    每經(jīng)編輯 張益銘

隨著民眾日益青睞通過移動(dòng)端獲取遠(yuǎn)程金融服務(wù)，遠(yuǎn)程音視頻手機(jī)銀行業(yè)務(wù)（以下簡稱遠(yuǎn)程銀行）正迎來迅猛發(fā)展期。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2023）》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年末，31家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，同比提高10個(gè)百分點(diǎn)，另外12家銀行客服中心計(jì)劃更名遠(yuǎn)程銀行中心，同比提高1個(gè)百分點(diǎn)。

記者多方了解到，目前已有逾100家銀行正著手構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行。

與此同時(shí)，如何打造合規(guī)、安全、多渠道協(xié)同的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)體系，眾多銀行在整體架構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)要求、服務(wù)品質(zhì)、安全可靠等方面亟須頂層設(shè)計(jì)指導(dǎo)。

記者獲悉，在北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的指導(dǎo)下，眾多金融機(jī)構(gòu)、金融科技公司與測評(píng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正積極參與《遠(yuǎn)程音視頻手機(jī)銀行技術(shù)規(guī)范》金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制。一位股份制銀行遠(yuǎn)程銀行中心負(fù)責(zé)人向記者指出，為了讓遠(yuǎn)程銀行融入眾多金融服務(wù)場景，當(dāng)前不少銀行都在著手建立全行級(jí)別的統(tǒng)一音視頻中臺(tái)。

但在實(shí)際操作環(huán)節(jié)，如何通過建立用戶與銀行之間的高效音視頻會(huì)話及互動(dòng)控制，盡可能降低噪音、弱網(wǎng)、延遲等方面的挑戰(zhàn)；如何借助遠(yuǎn)程銀行打通客服、柜面、信貸等遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)場景，如何實(shí)現(xiàn)與眾多用戶的跨運(yùn)營商、跨區(qū)域鏈路的高質(zhì)量實(shí)時(shí)音視頻通訊，如何保證客戶遠(yuǎn)程身份認(rèn)證準(zhǔn)確性并有效防范數(shù)據(jù)泄露等風(fēng)險(xiǎn)，銀行仍在持續(xù)尋找“最佳解決方案”。

全行級(jí)統(tǒng)一音視頻中臺(tái)“大步前行”

所謂遠(yuǎn)程銀行，主要是將實(shí)時(shí)音視頻互動(dòng)技術(shù)與銀行眾多金融服務(wù)場景相結(jié)合，通過用戶與銀行之間的移動(dòng)端遠(yuǎn)程視頻會(huì)話與互動(dòng)組件控制，實(shí)現(xiàn)理財(cái)、信貸、客服、風(fēng)控、營銷等眾多金融服務(wù)的遠(yuǎn)程辦理。

記者多方了解到，近年遠(yuǎn)程銀行的迅猛發(fā)展，一方面得益于民眾日益青睞通過移動(dòng)端遠(yuǎn)程在線辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，另一方面也得到了強(qiáng)有力的政策扶持。

此前，中國人民銀行在《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》提出“打造數(shù)字綠色的服務(wù)體系”，探索使用遠(yuǎn)程音視頻等技術(shù)提升貸前、貸中、貸后“三查”效率和融資結(jié)算的線上化、數(shù)字化水平。

今年初，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《固定資產(chǎn)貸款管理辦法》《流動(dòng)資金貸款管理辦法》《個(gè)人貸款管理辦法》也提出，結(jié)合信貸辦理線上需求，明確視頻面談、非現(xiàn)場調(diào)查等辦理形式，適配新型融資場景。

這些政策都為音視頻技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)場景結(jié)合創(chuàng)造政策扶持環(huán)境。

騰訊金融云副總經(jīng)理王豐輝向記者指出，如今，銀行業(yè)客戶服務(wù)渠道與模式均呈現(xiàn)“無邊界化”“多渠道融合”的發(fā)展趨勢。作為關(guān)鍵的技術(shù)支撐能力，音視頻能力正助推銀行渠道從柜面服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)型為智能網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具以及線上化的非接觸式、實(shí)時(shí)互動(dòng)形式的服務(wù)，且實(shí)時(shí)音視頻能力正深度融入銀行的客戶經(jīng)營全流程體系，包括客戶服務(wù)線上化，柜面業(yè)務(wù)離柜化，渠道營銷多樣化等。

91科技集團(tuán)董事長許澤瑋告訴記者，遠(yuǎn)程銀行突破地理限制，在多方面提升在線金融服務(wù)能力，包括擴(kuò)展服務(wù)渠道、降低運(yùn)營成本、利用客戶數(shù)據(jù)提供個(gè)性化金融服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力推廣、普惠金融服務(wù)等，進(jìn)一步推動(dòng)銀行從傳統(tǒng)服務(wù)向客戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)型，提高金融服務(wù)的科技含金量與品質(zhì)。

上述股份制銀行遠(yuǎn)程銀行中心負(fù)責(zé)人向記者透露，其遠(yuǎn)程銀行由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級(jí)而來，隸屬于總行運(yùn)營管理部的二級(jí)管理部門。

在她看來，不同銀行還將遠(yuǎn)程銀行中心隸屬在渠道部、財(cái)富部或零售部，原因是銀行希望它具備較強(qiáng)的運(yùn)營+綜合金融服務(wù)屬性。

“比如我們?cè)诳蛻糁行牡姆?wù)基礎(chǔ)上，具備了視頻、語音、在線、短信、智能機(jī)器人、虛擬數(shù)字人等服務(wù)屬性，既可以通過數(shù)智化、智能化運(yùn)營方式實(shí)現(xiàn)集約式運(yùn)營，又能為用戶提供多媒體化、輕量化、交互化的多種類型金融業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理。”這位股份制銀行遠(yuǎn)程銀行中心負(fù)責(zé)人告訴記者。相比線下網(wǎng)點(diǎn)，遠(yuǎn)程銀行的最大優(yōu)勢在于解決了時(shí)空的限制，提供更便捷，更標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，尤其是遠(yuǎn)程銀行在嫁接自助渠道后，還能實(shí)現(xiàn)全渠道觸達(dá)用戶，以及更有溫度的專業(yè)金融服務(wù)。

交通銀行金融科技部副總經(jīng)理孫莉向記者透露，相比傳統(tǒng)銀行渠道，遠(yuǎn)程銀行還具有交互界面更友好、服務(wù)范圍更廣泛等特點(diǎn)，提升了金融服務(wù)的普惠性與可得性。目前眾多銀行在理財(cái)、信貸、客服、風(fēng)控、營銷等領(lǐng)域正積極探索遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用創(chuàng)新。

在上述趨勢下，眾多銀行都在搭建全行級(jí)別的統(tǒng)一音視頻中臺(tái)，但要做好這項(xiàng)工作，要完成三大步驟。首先是搭建一套高性能、高可用的企業(yè)級(jí)音視頻能力平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上將柜面、信貸、理財(cái)、客服等對(duì)客服務(wù)通過遠(yuǎn)程音視頻等方式搬到線上渠道；其次是搭建高效的調(diào)度平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)前端客戶與后端遠(yuǎn)程座席人員的智能匹配，以及音視頻通話任務(wù)的統(tǒng)一調(diào)度和監(jiān)控，令遠(yuǎn)程金融服務(wù)更高效；第三是構(gòu)建完善的安全架構(gòu)，其中包括雙錄傳輸以及客戶端數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)全渠道、全鏈路、全生命周期的安全防護(hù)，并設(shè)立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問控制等。

記者獲悉，近年眾多銀行之所以積極搭建全行級(jí)別的統(tǒng)一音視頻中臺(tái)，另一個(gè)原因是零售、信用卡等多個(gè)部門都在布局音視頻技術(shù)拓展遠(yuǎn)程金融服務(wù)空間，但這不可避免地帶來重復(fù)建設(shè)與資源浪費(fèi)。銀行通過統(tǒng)一音視頻中臺(tái)實(shí)現(xiàn)底層技術(shù)資源共享與復(fù)用，則能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)降本增效。

王豐輝向記者透露，近年，銀行離柜率、離柜交易量、遠(yuǎn)程智能服務(wù)占比大幅提升，正驅(qū)動(dòng)越來越多銀行相繼開展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營，提供基于音視頻的遠(yuǎn)程金融服務(wù)，并把數(shù)字人等技術(shù)納入規(guī)劃。但是，無論是遠(yuǎn)程銀行，還是統(tǒng)一音視頻中臺(tái)均面臨“數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、通話質(zhì)量、業(yè)務(wù)合規(guī)性”等挑戰(zhàn)，此外，銀行不同業(yè)務(wù)場景需要的音視頻能力不一，有些業(yè)務(wù)場景或同時(shí)需要音視頻通話能力、即時(shí)通訊能力、流媒體分發(fā)能力等。

“這背后，一是銀行內(nèi)部需要先達(dá)成共識(shí)，是否構(gòu)建統(tǒng)一音視頻中臺(tái)并對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)場景進(jìn)行梳理；二是統(tǒng)一音視頻中臺(tái)需對(duì)接不同業(yè)務(wù)部門，但不同業(yè)務(wù)部門都有各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與業(yè)務(wù)流程，要將這些差異化的業(yè)務(wù)特點(diǎn)流程抽象并提煉成共性，確實(shí)存在一定難度；三是統(tǒng)一音視頻中臺(tái)不僅要將業(yè)務(wù)從線下柜臺(tái)搬到線上渠道，還面臨新的監(jiān)管規(guī)則要求，包括KYC、客戶遠(yuǎn)程精準(zhǔn)認(rèn)證等監(jiān)管要求都需要滿足，可能面臨業(yè)務(wù)流程重塑挑戰(zhàn)。”他指出。此外在技術(shù)層面，網(wǎng)絡(luò)加速鏈路、通話質(zhì)量、音視頻編碼優(yōu)化、對(duì)抗弱網(wǎng)、延遲、噪音等問題，都是銀行構(gòu)建統(tǒng)一音視頻中臺(tái)需要解決的挑戰(zhàn)。

王豐輝指出，為了解決這些挑戰(zhàn)，騰訊云構(gòu)建了包括實(shí)時(shí)音視頻通信網(wǎng)絡(luò)TRTC，即時(shí)通信網(wǎng)絡(luò)IM，流媒體分發(fā)網(wǎng)絡(luò)CDN融合為一體的RT-ONE™產(chǎn)品，通過將它們整合成在一個(gè)SDK端，實(shí)現(xiàn)底層技術(shù)復(fù)用，互相融合，互相賦能同時(shí)，提供便捷高效的音視頻數(shù)據(jù)安全與穩(wěn)定傳輸、AI降噪、弱網(wǎng)優(yōu)化、小程序端鏈路加速等能力，滿足金融機(jī)構(gòu)各種多變實(shí)時(shí)互動(dòng)場景下的音視頻技術(shù)支持需求。

“針對(duì)金融場景，騰訊云還專門推出TRTC金融版，為金融行業(yè)專門搭建一套資源獨(dú)享的架構(gòu)，與其他公網(wǎng)資源完全隔離，并提供專門面向金融客戶更安全的網(wǎng)絡(luò)加速等能力。此外我們還要解決加解密問題，實(shí)現(xiàn)端到端（SDK端到坐席端）的安全加密，并且支持密鑰自管理與國密加密算法，可對(duì)接行里自有的密鑰生成機(jī)制，確保金融領(lǐng)域的數(shù)據(jù)傳送與訪問的高度安全性。目前，騰訊金融云已幫助上百家銀行搭建了遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。”他指出。

記者注意到，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范操作，同樣是銀行拓展遠(yuǎn)程銀行與布局統(tǒng)一音視頻中臺(tái)過程中需解決的另一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

前述股份制銀行遠(yuǎn)程銀行中心負(fù)責(zé)人直言，在遠(yuǎn)程銀行建設(shè)過程，他們也面臨不少困惑，比如遠(yuǎn)程銀行的金融業(yè)務(wù)拓展范疇、服務(wù)形式、管理要求尚缺乏特別明確的業(yè)務(wù)規(guī)范性指導(dǎo)，尤其是眾多銀行都在嘗試開展虛擬數(shù)字人金融服務(wù)，業(yè)務(wù)場景包括咨詢類、查詢類、理財(cái)介紹等，但虛擬數(shù)字人是否需要像線下網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理般具備理財(cái)服務(wù)資質(zhì)，需要相應(yīng)的規(guī)范管理指導(dǎo)。

行業(yè)組織聯(lián)合機(jī)構(gòu)共同探索技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)遠(yuǎn)程銀行布局與統(tǒng)一音視頻中臺(tái)建設(shè)所面臨的諸多挑戰(zhàn)，相關(guān)部門也在積極給予解決方案。

今年，北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟人工智能專委會(huì)一直致力于探索遠(yuǎn)程音視頻等技術(shù)，推動(dòng)音視頻在金融行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，重點(diǎn)參與了《遠(yuǎn)程音視頻手機(jī)銀行技術(shù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制。

為了更好地推進(jìn)這項(xiàng)工作，北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟人工智能專委會(huì)還成立了專門的音視頻應(yīng)用工作組，匯聚20余家銀行、金融科技平臺(tái)與測評(píng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，從技術(shù)層面引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)在安全可靠的前提下建立遠(yuǎn)程銀行服務(wù)渠道，更好地支撐金融業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理。

在相關(guān)部門指導(dǎo)下，金融機(jī)構(gòu)與金融科技平臺(tái)也著手開展音視頻金融應(yīng)用的技術(shù)攻關(guān)與應(yīng)用推廣，比如兩家股份制銀行與騰訊分別牽頭推進(jìn)音視頻抗弱網(wǎng)性、鏈路優(yōu)化技術(shù)、音視頻容器化部署技術(shù)、音視頻安全技術(shù)的攻關(guān)；在應(yīng)用推廣方面，多家銀行與騰訊分別牽頭企業(yè)級(jí)音視頻中臺(tái)應(yīng)用、5G網(wǎng)絡(luò)與新一代視頻客服融合應(yīng)用、直播與VR的金融應(yīng)用、金融虛擬營業(yè)廳等技術(shù)方案的落地。

記者獨(dú)家獲悉，未來相關(guān)部門還將出臺(tái)一系列技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，包括虛擬數(shù)字人在遠(yuǎn)程銀行領(lǐng)域的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)等。

3月底，金融行業(yè)首個(gè)虛擬數(shù)字人相關(guān)技術(shù)應(yīng)用的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《數(shù)字人金融應(yīng)用技術(shù)指南》面世，其包括對(duì)數(shù)字人形象建模、多模融合、感知交互，對(duì)數(shù)字人應(yīng)用系統(tǒng)安全的使用要求等。隨著虛擬數(shù)字人在遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)在不久后出臺(tái)，兩者將共同構(gòu)成數(shù)字人領(lǐng)域的金融應(yīng)用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)框架。

AI大模型+音視頻提升業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力

AI大模型的興起，能否有效解決遠(yuǎn)程銀行在服務(wù)質(zhì)量、安全可靠、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的挑戰(zhàn)，同樣備受業(yè)界關(guān)注。

許澤瑋向記者表示，AI大模型對(duì)遠(yuǎn)程銀行的賦能相當(dāng)明顯，主要體現(xiàn)在智能客服、風(fēng)險(xiǎn)控制、個(gè)性化服務(wù)、運(yùn)營效率提升與客戶體驗(yàn)改善等方面，比如通過AI大模型+數(shù)據(jù)分析，能更好更深度理解用戶意圖以提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)；此外，AI大模型還能助力遠(yuǎn)程銀行探索一些新業(yè)務(wù)模式，如遠(yuǎn)程智能投顧等。

王豐輝指出，AI大模型興起之后，將對(duì)銀行音視頻中臺(tái)與遠(yuǎn)程銀行帶來兩大影響，一是原有場景的升級(jí)。比如傳統(tǒng)的音視頻+AI模式存在延遲高、聊天場景信息丟失、情感缺失、體驗(yàn)差等痛點(diǎn)，如今音視頻+大模型與TTS能力結(jié)合，可以創(chuàng)建一個(gè)超低延遲的AI實(shí)時(shí)交互體驗(yàn)，廣泛應(yīng)用在遠(yuǎn)程金融業(yè)務(wù)場景；再如在大模型面世前，智能客服始終難以解決在理解上的泛化問題，甚至無法承接用戶稍微泛化的聊天，只能將“聊天內(nèi)容”局限在業(yè)務(wù)話題；但是隨著大模型技術(shù)興起，智能客服可以與用戶聊起更多“話題”，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)體驗(yàn)變得更好。

二是音視頻+AI多模態(tài)識(shí)別能力的整合，將有助于遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)，增強(qiáng)人臉檢測分析與證件/文件驗(yàn)證識(shí)別能力、防范AI換臉攻擊等。

記者多方了解到，在大模型技術(shù)興起前，原先AI+音視頻技術(shù)的應(yīng)用效果的確差強(qiáng)人意，一是當(dāng)用戶的周邊環(huán)境存在較強(qiáng)噪音時(shí)，AI+音視頻未必能及時(shí)準(zhǔn)確捕捉到用戶對(duì)話內(nèi)容，導(dǎo)致遠(yuǎn)程金融服務(wù)的客戶滿意度與準(zhǔn)確性下降，二是面對(duì)AI換臉的零售信貸欺詐攻擊，原先AI技術(shù)需要大樣本量檢測，才能捕捉這類新型欺詐行為的特征，增加了遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

“原來AI技術(shù)的降噪效果的確不夠明顯，但AI大模型興起后，我們發(fā)現(xiàn)可以通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)做到30-40db的降噪深度，甚至80db的電鉆音都能降下來，確保遠(yuǎn)程銀行能在用戶周邊噪音很大的情況下，依然準(zhǔn)確捕捉到用戶對(duì)話內(nèi)容，并給出相應(yīng)的金融服務(wù)。”王豐輝指出。針對(duì)AI換臉欺詐攻擊，相比傳統(tǒng)AI技術(shù)，多模態(tài)大模型的參數(shù)量更大且模型能力更強(qiáng)，能通過對(duì)人臉任務(wù)更深刻的語義理解，實(shí)現(xiàn)更高的模型泛化性和魯棒性。其結(jié)果是大模型在理解攻擊概念后（比如3D制作的人頭模型），對(duì)此前沒接觸過的3D人頭模型欺詐攻擊也具備較好的識(shí)別能力。但在大模型技術(shù)興起前，傳統(tǒng)AI模型對(duì)沒見過的新型欺詐行為（比如3D制作的人頭模型）識(shí)別效果較差。

如今，零售信貸線上辦理“環(huán)境”正變得相當(dāng)復(fù)雜，比如有些不法分子今天拉來幾個(gè)人，明天又找來一批人，在同一個(gè)地方遠(yuǎn)程申請(qǐng)零售信貸實(shí)施欺詐。但銀行原先的AI+信貸風(fēng)控技術(shù)，可能需要一段時(shí)間的比對(duì)大量信貸申請(qǐng)人LBS地址與信貸申請(qǐng)環(huán)境相似度，才能研判其是否涉嫌團(tuán)伙欺詐行為。但在大模型技術(shù)興起后，即便只有小樣本量，銀行也能迅速掌握上述團(tuán)伙欺詐行為的蹤跡。

“這背后，是大模型+音視頻技術(shù)的結(jié)合，可以增強(qiáng)零售信貸場景的背景檢索聚類能力，幫助銀行主動(dòng)發(fā)現(xiàn)欺詐攻擊風(fēng)險(xiǎn)，更好防范欺詐團(tuán)伙作案。”王豐輝告訴記者。

一家國有大型銀行IT專家指出，針對(duì)遠(yuǎn)程銀行金融服務(wù)的新型欺詐攻擊手段層出不窮，為了充分保證遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)安全性，他們一面引入風(fēng)控大模型+遠(yuǎn)程音視頻結(jié)合的技術(shù)，一面在交易流程賬戶安全控制方面，充分考慮渠道特點(diǎn)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控與用戶體驗(yàn)之間的平衡，通過證件識(shí)別、人臉識(shí)別及人臉偽造識(shí)別、賬戶識(shí)別、手機(jī)號(hào)驗(yàn)證、密碼驗(yàn)證、智能問答、輔助材料采集等多種環(huán)節(jié)的組合控制交易風(fēng)險(xiǎn)，最大程度上保障用戶的賬戶和資金安全，降低業(yè)務(wù)辦理風(fēng)險(xiǎn)。

“此前，騰訊云幫助某銀行在信用卡貸款場景構(gòu)建風(fēng)控大模型，日查詢量高達(dá)500萬次，日查得5萬被詐騙受害者，其中有近七成為冒充購物電商物流貸款客服類詐騙。預(yù)警數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到約98%，避免逾億金額的詐騙交易。”王豐輝透露。

封面圖片來源：視覺中國-VCG41N1174612769