11月19日，由主流財(cái)經(jīng)媒體每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的2024中國(guó)金融發(fā)展論壇暨第十五屆金鼎獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典在北京圓滿(mǎn)舉辦。亞太財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司憑借在保險(xiǎn)科技創(chuàng)新領(lǐng)域的突出表現(xiàn)和深入探索，贏得了評(píng)委會(huì)的高度贊譽(yù)，榮登“第十五屆中國(guó)金鼎獎(jiǎng)”榜單，并摘得“年度保險(xiǎn)科技進(jìn)步獎(jiǎng)”的桂冠。

金融科技，作為引領(lǐng)時(shí)代潮流的創(chuàng)新力量，正以前所未有的速度重塑著金融行業(yè)的格局。它不僅是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的金融創(chuàng)新，更是數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融領(lǐng)域深度融合的生動(dòng)體現(xiàn)。在這一浪潮中，新一代信息技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)的緊密結(jié)合，正為實(shí)體經(jīng)濟(jì)注入源源不斷的活力。亞太財(cái)險(xiǎn)深諳金融科技的巨大潛力，始終將其置于公司發(fā)展的戰(zhàn)略核心，使其成為推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的強(qiáng)大引擎。

為向客戶(hù)提供持續(xù)高效的服務(wù)體驗(yàn)，亞太財(cái)險(xiǎn)秉承科技創(chuàng)新、客戶(hù)至上的理念，建設(shè)了呼叫中心智能呼入機(jī)器人。該機(jī)器人通過(guò)語(yǔ)音翻譯及語(yǔ)義理解，利用真人音色模仿，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互自然、順暢、貼切的體驗(yàn)；具備邏輯推理和判斷能力，通過(guò)多輪對(duì)話、上下文結(jié)合，提高了對(duì)話回復(fù)準(zhǔn)確率；能夠快速響應(yīng)客戶(hù)呼入請(qǐng)求、精準(zhǔn)定位客戶(hù)地址、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)案等復(fù)雜操作，縮短了服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升了客戶(hù)體驗(yàn)。

亞太財(cái)險(xiǎn)利用智能語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現(xiàn)呼入智能接線，具有如下五項(xiàng)創(chuàng)新點(diǎn)：一是以語(yǔ)音交互方式提供智能導(dǎo)航服務(wù)，解決了傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)功能按鍵菜單層級(jí)過(guò)深、用戶(hù)操作繁瑣的問(wèn)題。二是支持多輪對(duì)話，智能呼入機(jī)器人實(shí)時(shí)識(shí)別用戶(hù)語(yǔ)音，通過(guò)語(yǔ)音翻譯及語(yǔ)義理解，利用真人音色模仿，達(dá)到了人機(jī)交互自然、順暢、貼切的效果。三是機(jī)器人具有推理、判斷能力，通過(guò)多輪對(duì)話上下文結(jié)合，了解用戶(hù)的真正意圖，提高了對(duì)話回復(fù)準(zhǔn)確率。四是利用電子地圖技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)位置精準(zhǔn)識(shí)別，打通承保、理賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜的語(yǔ)音自動(dòng)報(bào)案流程。五是嵌入自助功能，簡(jiǎn)易流程直接引導(dǎo)客戶(hù)到小程序、公眾號(hào)自助完成，進(jìn)一步提升了服務(wù)效能。

獲獎(jiǎng)項(xiàng)目應(yīng)用初期，每周客服話務(wù)量為2.48萬(wàn)次，其中智能呼入占比11.3%，每次電話智能處理平均時(shí)長(zhǎng)為150秒，效率較人工處理時(shí)長(zhǎng)的208秒提升27.9%，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，全天候接待客戶(hù)，快速識(shí)別客戶(hù)意圖，提升了客戶(hù)體驗(yàn)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，凸顯了保險(xiǎn)服務(wù)為民的價(jià)值。隨著應(yīng)用場(chǎng)景的拓展和機(jī)器人訓(xùn)練的加深，后續(xù)將會(huì)有更大的效率提升。

在數(shù)字化浪潮洶涌澎湃的當(dāng)下，亞太財(cái)險(xiǎn)已整裝待發(fā)，積極投身于實(shí)踐之中。未來(lái)，公司將始終秉持以客戶(hù)為核心的理念，將獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得視作前行的動(dòng)力源泉，在產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)優(yōu)化、科技創(chuàng)新、品牌塑造以及公益事業(yè)等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，勇攀高峰，繼續(xù)追求卓越，為客戶(hù)和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。