每經(jīng)記者 李娜    每經(jīng)編輯 趙云    

當下，券商普遍將數(shù)字化轉型定位為公司整體戰(zhàn)略的關鍵組成部分，而財富管理業(yè)務也正緊跟這一轉型步伐。如何理解數(shù)字財富，當下的數(shù)字財富管理又進入到了怎樣的階段？

11月22日，在由每日經(jīng)濟新聞主辦的2024資本市場高質量發(fā)展峰會上，國聯(lián)證券副總裁尹紅衛(wèi)分享了國聯(lián)證券在數(shù)字財富方面的思路和實踐。

人+數(shù)字化

如果沒有數(shù)字化的支撐，券商的財富管理體系將是一個冗雜且效率低下的體系。

數(shù)字化財富管理不僅僅是將財富管理服務線上化，而是通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、機器人流程自動化等技術，圍繞客戶的綜合服務需求，推動產(chǎn)品、營銷、運營、管理和服務的全面數(shù)字化、精準化、智能化。

——尹紅衛(wèi)認為，“人+數(shù)字化”一定是財富管理的未來。科技與人不是非此即彼的替代關系，科技賦予人力量，人賦予科技溫度。

在她看來，當科技的力量與人的溫度發(fā)生化學反應，才能催生最佳的客戶體驗。從線上到線下，把專業(yè)認知和數(shù)字化能力輸送到神經(jīng)末梢的每位客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理更懂客戶。從線下到線上，讓人的專業(yè)服務跨越物理空間，滲透到客戶習以為常的場景中，讓全流程陪伴無所不在。

專業(yè)化服務鍛造核心競爭力

近些年，券商財富管理的轉型，堪稱一場從“流量搶占”到“存量陪伴”的生態(tài)重構。券商通過投顧團隊建設、全渠道觸達機制、大V合作引流等形式提升流量獲客能力，實現(xiàn)“量”的增長；在客戶基礎穩(wěn)固后，加強買方投顧能力建設、基金投顧展業(yè)、定制化客戶服務等，實現(xiàn)“質”的提升。

尹紅衛(wèi)認為，財富管理是基于信任的業(yè)務，而建立信任的核心環(huán)節(jié)是服務。而財富管理的核心競爭力在于專業(yè)服務。

而在打造和夯實專業(yè)化服務上，國聯(lián)證券則是在渠道、交易服務工具和員工培養(yǎng)體系三方面下功夫。

首先，就是增強全渠道獲客效能。國聯(lián)證券通過借助“好醫(yī)生”服務體系，緊跟線上化潮流，深入挖掘三大場景以拓寬客戶基礎，開辟財富管理新領域。

“在實施策略上，則是包含以客戶需求為核心，運用”好醫(yī)生“服務體系，深化三大場景的客戶獲??；采取先試點后推廣的策略，推行快速迭代、小步快跑的業(yè)務發(fā)展模式；總部統(tǒng)籌資源配置，各分支協(xié)同互補，形成合力。”尹紅衛(wèi)進一步分享道。

其次，拓展交易服務工具多樣性。近些年來，國聯(lián)證券在踐行買方投顧理念方面所做的努力一直被行業(yè)所關注。

為此，尹紅衛(wèi)也坦言：“目前國聯(lián)證券也正在推動買方投顧向廣義財富管理轉型，將買方服務理念融入零售、機構及企業(yè)客戶的經(jīng)營與服務中。”

在這位老將看來，在廣義財富管理轉型框架下，財富管理收入結構涵蓋基礎牌照業(yè)務收入、財富管理增值業(yè)務收入及綜合業(yè)務收入三大板塊。其中，綜合業(yè)務收入強調多元化，需依托公司整體實力，構建分支機構總部級專業(yè)能力與區(qū)域客戶綜合經(jīng)營能力，促進To B與To C業(yè)務模式協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)多元盈利。

深化員工培養(yǎng)體系方面，國聯(lián)證券則是基于員工分類，實施分層培養(yǎng)與精細化管理，鼓勵優(yōu)秀員工向綜合經(jīng)營方向發(fā)展，力求人工效能最大化。同時，構建以買方投顧為核心，賬戶管理為基礎的分層客戶服務架構，設立多層次前臺專業(yè)服務團隊。

尹紅衛(wèi)認為，在此過程中，營業(yè)部總經(jīng)理在推動泛財富管理轉型與團隊建設方面起著關鍵作用，因此，建立其能力模型與培養(yǎng)體系顯得尤為重要。

數(shù)字化提效增質

當下，數(shù)字化從業(yè)務條線的零散應用走向公司整體轉型，企業(yè)專業(yè)能力和運營效率得以明顯提升，智能投研、數(shù)字化營銷等業(yè)務進入快速發(fā)展階段。數(shù)字化賦能工具和平臺，成為財富管理業(yè)務提升客戶體驗和服務效率的重要支撐和關鍵競爭力。

構造數(shù)字化平臺，提供個性化、實用便捷、極致體驗的服務，滿足客戶全方位的財富管理需求，也并非一蹴而就，率先迎來的就是組織架構的重組。

為了更好地適應數(shù)字化轉型的需求，國聯(lián)證券圍繞財富管理核心要素及公司戰(zhàn)略布局，公司成立財富管理委員會，調整財富管理組織架構，優(yōu)化了客戶和員工的分級分類服務體系和管理體系，建立了財富管理業(yè)務生態(tài)。

據(jù)了解，國聯(lián)證券在2023年對內部組織架構進行了調整，以更好地適應財富管理的五大核心要素：流量、產(chǎn)品、服務、中臺、品牌。這一調整涉及將原有的三個一級部門整合成七個部門，以重新建立財富管理的生態(tài)體系。

券商通過組織架構調整的背后，旨在實現(xiàn)資源整合、業(yè)務協(xié)同，為客戶提供更好的財富管理服務。當組織架構調整完畢，下一步的工作自然是搭建數(shù)字化運營體系。

尹紅衛(wèi)指出，為了全面提升運營效率和服務質量，國聯(lián)證券以數(shù)據(jù)連接為基礎，致力于搭建一個以客戶和員工為中心的財富管理數(shù)字化體系。我們聚焦四大核心能力的提升：運營能力、基礎支撐能力、合規(guī)風控能力和平臺建設能力。同時，聚焦4K（KYC/KYE/KYP/KYB），將長期賦能客戶運營、員工運營、產(chǎn)品運營以及經(jīng)營管理的業(yè)務場景，推動了業(yè)務的持續(xù)創(chuàng)新，加速了公司全面的數(shù)字化轉型進程。

底層數(shù)據(jù)不僅是客戶服務和產(chǎn)品匹配的基礎，也是風險管理、決策支持和運營效率提升的關鍵。

對此，尹紅衛(wèi)表示：“國聯(lián)正積極推動數(shù)據(jù)治理工作，已開發(fā)并上線了數(shù)據(jù)治理平臺，該平臺已涵蓋多個數(shù)據(jù)表及關鍵數(shù)據(jù)指標。同時，我們正積極構建涵蓋客戶、產(chǎn)品、員工等多維度的標簽體系，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析應用提供堅實基礎，助力業(yè)務決策更加精準高效。”

而在數(shù)據(jù)應用上，為了進一步提升客戶體驗和業(yè)務效率，國聯(lián)在深化底層數(shù)據(jù)治理的同時，也在同步優(yōu)化CRM等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應用，將對經(jīng)營管理、線上客戶經(jīng)營、客戶服務等多個主題的數(shù)據(jù)指標進行梳理。同時，借助BI工具，為不同層級的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析提供了強大的支持，使得數(shù)據(jù)能夠成為推動業(yè)務發(fā)展的有力引擎。

從組織架構重組，到搭建數(shù)字化運營體系，再到數(shù)據(jù)的處理及應用，最終都是為券商的業(yè)務實現(xiàn)高質量的賦能。

尹紅衛(wèi)將業(yè)務賦能歸納為對客戶運營和對員工賦能。

國聯(lián)證券利用大數(shù)據(jù)和AI技術，精準鎖定目標客戶群體，不斷優(yōu)化線上渠道布局，致力于為客戶提供卓越的服務體驗。依托好醫(yī)生服務體系與全渠道呼叫中心系統(tǒng)，同時引入虛擬數(shù)字人改造開戶以及投教等對客系統(tǒng)，從而提升獲客能力、客戶體驗以及線上服務水平。

此外，通過落地大模型技術，搭建國聯(lián)的員工AI助手，同時優(yōu)化CRM等內部展業(yè)平臺，通過整合資源，為員工提供一站式服務，為員工探索新的業(yè)務應用場景同有力支持。

隨著數(shù)字化浪潮的不斷推進，財富管理行業(yè)的數(shù)字化轉型已是必然。這種轉型不僅是技術層面的革新，更是思維方式和業(yè)務模式的全面升級，以確保在不斷變化的市場環(huán)境中保持競爭力。