每經(jīng)記者 李娜    每經(jīng)編輯 趙云    

當(dāng)下，券商普遍將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位為公司整體戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分，而財(cái)富管理業(yè)務(wù)也正緊跟這一轉(zhuǎn)型步伐。如何理解數(shù)字財(cái)富，當(dāng)下的數(shù)字財(cái)富管理又進(jìn)入到了怎樣的階段？

11月22日，在由每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的“2024中國資本市場高質(zhì)量發(fā)展峰會(huì)”上，國聯(lián)證券副總裁尹紅衛(wèi)分享了國聯(lián)證券在數(shù)字財(cái)富方面的思路和實(shí)踐。

如果沒有數(shù)字化的支撐，券商的財(cái)富管理體系將是一個(gè)冗雜且效率低下的體系。

數(shù)字化財(cái)富管理不僅僅是將財(cái)富管理服務(wù)線上化，而是通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、機(jī)器人流程自動(dòng)化等技術(shù)，圍繞客戶的綜合服務(wù)需求，推動(dòng)產(chǎn)品、營銷、運(yùn)營、管理和服務(wù)的全面數(shù)字化、精準(zhǔn)化、智能化。

尹紅衛(wèi)認(rèn)為，“人+數(shù)字化”一定是財(cái)富管理的未來?？萍寂c人不是非此即彼的替代關(guān)系，科技賦予人力量，人賦予科技溫度。

在她看來，當(dāng)科技的力量與人的溫度發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，才能催生最佳的客戶體驗(yàn)。從線上到線下，把專業(yè)認(rèn)知和數(shù)字化能力輸送到神經(jīng)末梢的每位客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理更懂客戶。從線下到線上，讓人的專業(yè)服務(wù)跨越物理空間，滲透到客戶習(xí)以為常的場景中，讓全流程陪伴無所不在。

近些年，券商財(cái)富管理的轉(zhuǎn)型，堪稱一場從“流量搶占”到“存量陪伴”的生態(tài)重構(gòu)。券商通過投顧團(tuán)隊(duì)建設(shè)、全渠道觸達(dá)機(jī)制、大V合作引流等形式提升流量獲客能力，實(shí)現(xiàn)“量”的增長；在客戶基礎(chǔ)穩(wěn)固后，加強(qiáng)買方投顧能力建設(shè)、基金投顧展業(yè)、定制化客戶服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)”的提升。

尹紅衛(wèi)認(rèn)為，財(cái)富管理是基于信任的業(yè)務(wù)，而建立信任的核心環(huán)節(jié)是服務(wù)。而財(cái)富管理的核心競爭力在于專業(yè)服務(wù)。

而在打造和夯實(shí)專業(yè)化服務(wù)上，國聯(lián)證券則是在渠道、交易服務(wù)工具和員工培養(yǎng)體系三方面下功夫。

首先，就是增強(qiáng)全渠道獲客效能。國聯(lián)證券通過借助“好醫(yī)生”服務(wù)體系，緊跟線上化潮流，深入挖掘三大場景以拓寬客戶基礎(chǔ)，開辟財(cái)富管理新領(lǐng)域。

“在實(shí)施策略上，則是包含以客戶需求為核心，運(yùn)用‘好醫(yī)生’服務(wù)體系，深化三大場景的客戶獲??；采取先試點(diǎn)后推廣的策略，推行快速迭代、小步快跑的業(yè)務(wù)發(fā)展模式；總部統(tǒng)籌資源配置，各分支協(xié)同互補(bǔ)，形成合力。”尹紅衛(wèi)進(jìn)一步分享道。

其次，拓展交易服務(wù)工具多樣性。近些年來，國聯(lián)證券在踐行買方投顧理念方面所做的努力一直被行業(yè)所關(guān)注。

為此，尹紅衛(wèi)也坦言：“目前國聯(lián)證券也正在推動(dòng)買方投顧向廣義財(cái)富管理轉(zhuǎn)型，將買方服務(wù)理念融入零售、機(jī)構(gòu)及企業(yè)客戶的經(jīng)營與服務(wù)中。”

在這位老將看來，在廣義財(cái)富管理轉(zhuǎn)型框架下，財(cái)富管理收入結(jié)構(gòu)涵蓋基礎(chǔ)牌照業(yè)務(wù)收入、財(cái)富管理增值業(yè)務(wù)收入及綜合業(yè)務(wù)收入三大板塊。其中，綜合業(yè)務(wù)收入強(qiáng)調(diào)多元化，需依托公司整體實(shí)力，構(gòu)建分支機(jī)構(gòu)總部級(jí)專業(yè)能力與區(qū)域客戶綜合經(jīng)營能力，促進(jìn)To B與To C業(yè)務(wù)模式協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多元盈利。

深化員工培養(yǎng)體系方面，國聯(lián)證券則是基于員工分類，實(shí)施分層培養(yǎng)與精細(xì)化管理，鼓勵(lì)優(yōu)秀員工向綜合經(jīng)營方向發(fā)展，力求人工效能最大化。同時(shí)，構(gòu)建以買方投顧為核心，賬戶管理為基礎(chǔ)的分層客戶服務(wù)架構(gòu)，設(shè)立多層次前臺(tái)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

尹紅衛(wèi)認(rèn)為，在此過程中，營業(yè)部總經(jīng)理在推動(dòng)泛財(cái)富管理轉(zhuǎn)型與團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面起著關(guān)鍵作用，因此，建立其能力模型與培養(yǎng)體系顯得尤為重要。

當(dāng)下，數(shù)字化從業(yè)務(wù)條線的零散應(yīng)用走向公司整體轉(zhuǎn)型，企業(yè)專業(yè)能力和運(yùn)營效率得以明顯提升，智能投研、數(shù)字化營銷等業(yè)務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展階段。數(shù)字化賦能工具和平臺(tái)，成為財(cái)富管理業(yè)務(wù)提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率的重要支撐和關(guān)鍵競爭力。

構(gòu)造數(shù)字化平臺(tái)，提供個(gè)性化、實(shí)用便捷、極致體驗(yàn)的服務(wù)，滿足客戶全方位的財(cái)富管理需求，也并非一蹴而就，率先迎來的就是組織架構(gòu)的重組。

為了更好地適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，國聯(lián)證券圍繞財(cái)富管理核心要素及公司戰(zhàn)略布局，公司成立財(cái)富管理委員會(huì)，調(diào)整財(cái)富管理組織架構(gòu)，優(yōu)化了客戶和員工的分級(jí)分類服務(wù)體系和管理體系，建立了財(cái)富管理業(yè)務(wù)生態(tài)。

據(jù)了解，國聯(lián)證券在2023年對(duì)內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，以更好地適應(yīng)財(cái)富管理的五大核心要素：流量、產(chǎn)品、服務(wù)、中臺(tái)、品牌。這一調(diào)整涉及將原有的三個(gè)一級(jí)部門整合成七個(gè)部門，以重新建立財(cái)富管理的生態(tài)體系。

券商通過組織架構(gòu)調(diào)整的背后，旨在實(shí)現(xiàn)資源整合、業(yè)務(wù)協(xié)同，為客戶提供更好的財(cái)富管理服務(wù)。當(dāng)組織架構(gòu)調(diào)整完畢，下一步的工作自然是搭建數(shù)字化運(yùn)營體系。

尹紅衛(wèi)指出，為了全面提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，國聯(lián)證券以數(shù)據(jù)連接為基礎(chǔ)，致力于搭建一個(gè)以客戶和員工為中心的財(cái)富管理數(shù)字化體系。我們聚焦四大核心能力的提升：運(yùn)營能力、基礎(chǔ)支撐能力、合規(guī)風(fēng)控能力和平臺(tái)建設(shè)能力。同時(shí)，聚焦4K（KYC/ KYE/KYP/KYB），將長期賦能客戶運(yùn)營、員工運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營以及經(jīng)營管理的業(yè)務(wù)場景，推動(dòng)了業(yè)務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，加速了公司全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

底層數(shù)據(jù)不僅是客戶服務(wù)和產(chǎn)品匹配的基礎(chǔ)，也是風(fēng)險(xiǎn)管理、決策支持和運(yùn)營效率提升的關(guān)鍵。

對(duì)此，尹紅衛(wèi)表示：“國聯(lián)正積極推動(dòng)數(shù)據(jù)治理工作，已開發(fā)并上線了數(shù)據(jù)治理平臺(tái)，該平臺(tái)已涵蓋多個(gè)數(shù)據(jù)表及關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。同時(shí)，我們正積極構(gòu)建涵蓋客戶、產(chǎn)品、員工等多維度的標(biāo)簽體系，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，助力業(yè)務(wù)決策更加精準(zhǔn)高效。”

而在數(shù)據(jù)應(yīng)用上，為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效率，國聯(lián)在深化底層數(shù)據(jù)治理的同時(shí)，也在同步優(yōu)化CRM等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用，將對(duì)經(jīng)營管理、線上客戶經(jīng)營、客戶服務(wù)等多個(gè)主題的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行梳理。同時(shí)，借助BI工具，為不同層級(jí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析提供了強(qiáng)大的支持，使得數(shù)據(jù)能夠成為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力引擎。

從組織架構(gòu)重組，到搭建數(shù)字化運(yùn)營體系，再到數(shù)據(jù)的處理及應(yīng)用，最終都是為券商的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的賦能。

尹紅衛(wèi)將業(yè)務(wù)賦能歸納為對(duì)客戶運(yùn)營和對(duì)員工賦能。

國聯(lián)證券利用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)客戶群體，不斷優(yōu)化線上渠道布局，致力于為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。依托好醫(yī)生服務(wù)體系與全渠道呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)引入虛擬數(shù)字人改造開戶以及投教等對(duì)客系統(tǒng)，從而提升獲客能力、客戶體驗(yàn)以及線上服務(wù)水平。

此外，通過落地大模型技術(shù)，搭建國聯(lián)的員工AI助手，同時(shí)優(yōu)化CRM等內(nèi)部展業(yè)平臺(tái)，通過整合資源，為員工提供一站式服務(wù)，為員工探索新的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景提供有力支持。

隨著數(shù)字化浪潮的不斷推進(jìn)，財(cái)富管理行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是必然。這種轉(zhuǎn)型不僅是技術(shù)層面的革新，更是思維方式和業(yè)務(wù)模式的全面升級(jí)，以確保在不斷變化的市場環(huán)境中保持競爭力。