每經(jīng)編輯 陳柯名    

11月28日消息，快手電商近日發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，廢止“退款不退貨服務(wù)”。

對于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺將在12月2日終止向商家提供該服務(wù)，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。

圖據(jù)快手電商官網(wǎng)

此前，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，相關(guān)規(guī)則于8月9日正式實施。

商家苦“僅退款”久矣

“退款不退貨”是指消費者在購買商品后，如果不滿意商品的質(zhì)量、款式或尺碼等問題，可以選擇不將商品退回給商家，而是直接要求商家退還購物款項。在有的平臺上也被稱作“僅退款”。

短短幾年間，“退款不退貨”功能從起初被消費者普遍稱贊，到后續(xù)不少商家因被惡意“薅羊毛”叫苦不迭，再到如今平臺對該策略實行優(yōu)化。

據(jù)大洋網(wǎng)，劉女士在多個電商平臺上經(jīng)營著女裝店，自開店以來幾乎每天都會遭遇“僅退款”申請，金額從幾十元到幾百元不等?！吧碳揖退憔芙^‘僅退款’申請也沒用，買家只要選擇退款理由為質(zhì)量問題，或者在與商家聊天過程中提到質(zhì)量問題，平臺就會為其推送‘僅退款’鏈接?！?/span>

也是因為電商平臺的這一機制，部分消費者開始以各種理由申請“僅退款”。曾在某平臺一家零食店工作的一位女客服稱，她經(jīng)常遇到買家由于自身不及時收貨或保存方式不當(dāng)而導(dǎo)致食物變質(zhì)，卻仍來申請“僅退款”的情況。“很多時候我們還沒來得及解釋，平臺就提前介入，為買家提供了‘僅退款’服務(wù)?！彼e例，曾經(jīng)有一名顧客詢問了一句“收到貨怎么是紅色袋裝的”，聊天框中就立馬顯示出“平臺暫時介入，為消費者提供全額退款等多種方案”，商家甚至沒有發(fā)言的空間。

圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝

另一名開女裝網(wǎng)店的老板也表示，自己經(jīng)常被買家以衣服有褶皺、線頭及氣味等理由申請僅退款，“這些情況在衣服上都是很難避免的，但平臺不會查驗其合理性與真假，只會判商家是過錯方。”

此外，商家處理“僅退款”的時間往往也受限制。在某平臺售賣文具用品的郭先生指出，如果買家提出“僅退款”申請，商家若是未能在規(guī)定時效內(nèi)處理，平臺也會自動退款，不論買家的理由是否合理。“商家對于平臺的‘僅退款’機制幾乎是無計可施。”郭先生表示，有的商家為了賺回自己被“薅”走的錢，甚至?xí)猛瑯拥姆椒ㄈァ翱印蓖?。而網(wǎng)絡(luò)上甚至還有人發(fā)布“最新僅退款教程”“0元薅50元現(xiàn)金”等帖子，教人們運用各種話術(shù)與平臺機制去要回貨款。郭先生甚至遇到過一個買家，對方明確表明自己是“通過平臺機制鉆空子營生的人”。

由此看來，商家苦“僅退款”久矣。截至8月4日，某投訴平臺上關(guān)于“僅退款”的投訴有16萬條，其中大多數(shù)是商家對于該機制的不滿。

平均月活躍用戶達7.14億

業(yè)績上，第三季度，快手（HK01024，股價47.4港元，市值2044.4億港元）總營收為311億元，較去年同期的279億元增長11.4%。

快手共有三大板塊業(yè)務(wù)收入，分別為：線上營銷服務(wù)、直播業(yè)務(wù)以及包含電商業(yè)務(wù)在內(nèi)的其他服務(wù)。

第三季度，從對總收入貢獻比例來看，線上營銷服務(wù)占比56.6%，直播業(yè)務(wù)占比30.0%，其他服務(wù)占比13.4%。

圖片來源：財報截圖

用戶數(shù)方面，快手應(yīng)用平均日活躍用戶同比增長5.4%達4.08億，平均月活躍用戶同比增長4.3%達7.14億。此外，第三季度，快手電商業(yè)務(wù)GMV（商品交易總額）同比增長15.1%至3341.63億元。

編輯|陳柯名 杜恒峰

校對|程鵬

封面圖自視覺中國

每日經(jīng)濟新聞綜合自每經(jīng)網(wǎng)、公開資料、光明網(wǎng)等