每經(jīng)記者 王郁彪    每經(jīng)編輯 董興生    

11月28日，有消息稱，快手電商近日發(fā)布的公告顯示，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

同時(shí)，對(duì)于已開(kāi)通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺(tái)將在12月2日終止提供該服務(wù)，商家可在12月2日前主動(dòng)解約，到期未解約商家，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)終止合約。對(duì)于存量訂單，系統(tǒng)仍會(huì)按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。

針對(duì)“快手電商廢除‘僅退款’規(guī)則”等相關(guān)消息，接近快手電商的人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，快手并非廢除“僅退款”，只是針對(duì)此前發(fā)布的“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行了規(guī)則和流程上的細(xì)化。而快手所指的“退款不退貨”，也和當(dāng)下大家理解的消費(fèi)者“在特定條件下可無(wú)需退貨僅退款”有所不同。

記者進(jìn)一步了解到，現(xiàn)行規(guī)則與舊規(guī)則（2021年11月23日首次發(fā)布）并非替代和解釋的關(guān)系，而是平行的。“基于業(yè)務(wù)發(fā)展的情況和變化，快手電商的售后規(guī)則一直是在不斷完善的。此次調(diào)整，更多還是對(duì)舊服務(wù)標(biāo)識(shí)的變更，規(guī)則一直是在不斷細(xì)化和完善的過(guò)程中。”該人士表示。

記者注意到，在現(xiàn)行規(guī)則中關(guān)于“僅退款”的部分，快手電商設(shè)置了詳細(xì)的審核流程。

商家審核的流程是，若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。

若用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家已發(fā)貨，商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。

以上兩種情況，快手有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶催促、用戶投訴或店鋪售后、物流狀態(tài)等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限，代商家同意用戶售后申請(qǐng)，平臺(tái)主動(dòng)介入處理等措施。

商家審核通過(guò)后，如商家在審核環(huán)節(jié)判斷無(wú)需消費(fèi)者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統(tǒng)將退款給消費(fèi)者；如商家審核不通過(guò)，商家需要提前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，在消費(fèi)者知曉情況下方可操作，審核不通過(guò)的消費(fèi)者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請(qǐng)。

今年以來(lái)，“僅退款”模式爭(zhēng)議不斷。此前被熱議的“上海店主為了12雙襪子，駕車1000多公里去找買(mǎi)家維權(quán)”事件，更是將“僅退款”推向了風(fēng)口浪尖，引發(fā)了外界對(duì)于電商市場(chǎng)亂象的擔(dān)憂。

不過(guò)，已有更多平臺(tái)開(kāi)始詳細(xì)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。今年8月，1688平臺(tái)宣布將從9月上旬開(kāi)始，嚴(yán)厲打擊惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。

需要指出的是，“僅退款”本是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有力舉措，需要被用于正當(dāng)?shù)木S權(quán)情況。惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”等行為，不僅傷害商家、工廠利益，也會(huì)讓更多消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)過(guò)程中處于被動(dòng)，最終侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

封面圖片來(lái)源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖