每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 楊夏    

“外賣(mài)騎手超時(shí)扣款”或?qū)⒊蔀闅v史。

2月14日，美團(tuán)發(fā)布公告稱(chēng)，結(jié)合既定工作安排和各方建議，將在廣西部分城市進(jìn)行新一輪“取消超時(shí)扣款”試點(diǎn)。美團(tuán)表示，本輪試點(diǎn)主要是在試點(diǎn)區(qū)域面向眾包騎手測(cè)試全新的積分制度，為全面取消騎手超時(shí)扣款做好準(zhǔn)備。

試點(diǎn)具體規(guī)則為將超時(shí)扣款改為扣分，騎手后續(xù)可通過(guò)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)獲得激勵(lì)加分，因技能不熟練等主觀原因多次超時(shí)后分?jǐn)?shù)過(guò)低的騎手，平臺(tái)將提供線(xiàn)上線(xiàn)下培訓(xùn)指導(dǎo)，以幫助騎手增強(qiáng)技能并恢復(fù)積分。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，“騎手超時(shí)扣款”規(guī)則幾乎與各大外賣(mài)平臺(tái)的創(chuàng)立和發(fā)展相伴而生，在發(fā)展初期，美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)為確保訂單及時(shí)送達(dá)，設(shè)定了嚴(yán)格送達(dá)時(shí)間和超時(shí)扣款規(guī)則。該規(guī)則也一直引發(fā)業(yè)內(nèi)外爭(zhēng)議。

值得一提的是，就在2天前（2月12日），京東外賣(mài)高調(diào)宣布入局，有不少外賣(mài)騎手在社交平臺(tái)表達(dá)出對(duì)于京東外賣(mài)入局是否會(huì)提高騎手福利待遇，甚至是否會(huì)為外賣(mài)小哥交“五險(xiǎn)一金”的期待，一定程度也為外賣(mài)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了更多的看點(diǎn)和變量。

新玩家入局、老平臺(tái)探索新規(guī)，在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，騎手生態(tài)又將如何改善？

美團(tuán)調(diào)研：外賣(mài)總體超時(shí)率為0.75%，新手更容易超時(shí)

美團(tuán)表示，在試點(diǎn)區(qū)域，將全面取消超時(shí)扣款，將眾包騎手的“超時(shí)扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗(yàn)。同時(shí)在試點(diǎn)區(qū)域，超時(shí)不會(huì)對(duì)騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實(shí)超時(shí)為騎手責(zé)任，可能會(huì)被扣分。后續(xù)騎手可通過(guò)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)來(lái)獲得積分。

舉例來(lái)看，一個(gè)新騎手剛上路，初期可能會(huì)因?yàn)槁肪€(xiàn)不熟等原因被扣分，但經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)幫扶，在技能熟練后，騎手可以通過(guò)成功配送而不斷積累新的積分。經(jīng)過(guò)前期的觀測(cè)實(shí)驗(yàn)，這一機(jī)制能夠平衡消費(fèi)者對(duì)時(shí)效的需求、騎手對(duì)容錯(cuò)空間的期待。

美團(tuán)同時(shí)發(fā)布樣本地區(qū)調(diào)研顯示，2024年1—10月，美團(tuán)外賣(mài)的總體超時(shí)率為0.75%。入職30天內(nèi)的新騎手，超時(shí)率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因?yàn)閷?duì)配送環(huán)境不熟悉、派送訂單技能不熟練，導(dǎo)致訂單配送超時(shí)。此外，天氣、路況，甚至是電梯異常等等，都有可能會(huì)導(dǎo)致騎手配送超時(shí)。

圖片來(lái)源：美團(tuán)微信公眾號(hào)

美團(tuán)表示，平臺(tái)在過(guò)去三年里多次優(yōu)化過(guò)算法，給騎手尤其是新人更充裕的配送時(shí)間，并且，針對(duì)配送中的各類(lèi)異常突發(fā)情況，例如商家出餐慢、用戶(hù)取餐慢等問(wèn)題，均提供了針對(duì)性的解決方案。

“我們一方面放寬時(shí)效要求，另一方面解決配送異常問(wèn)題。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前騎手超時(shí)的主要原因是：遇到特殊場(chǎng)景，或新騎手配送經(jīng)驗(yàn)不足。”美團(tuán)表示。

而針對(duì)這兩個(gè)配送超時(shí)原因，美團(tuán)也做了相應(yīng)的安排與優(yōu)化。比如，在極端高峰期等特殊時(shí)段為騎手提供積分激勵(lì)，鼓勵(lì)更多騎手參與到配送中。而針對(duì)新騎手，美團(tuán)正在改進(jìn)調(diào)度系統(tǒng)，確保“新手期”不會(huì)接到難度大、易超時(shí)的訂單。

美團(tuán)同時(shí)表示，除了取消超時(shí)扣款，針對(duì)因客觀不可抗力導(dǎo)致的超時(shí)，平臺(tái)還將繼續(xù)完善現(xiàn)有的各項(xiàng)措施，如優(yōu)化商家出餐管理規(guī)則，改進(jìn)出餐后調(diào)度、騎手到店時(shí)間推薦等策略，幫助騎手更好應(yīng)對(duì)出餐慢等異常場(chǎng)景，同時(shí)強(qiáng)化免責(zé)卡、新手單、老帶新等新騎手幫扶。

值得一提的是，取消“騎手超時(shí)扣款”對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)是否有影響？外賣(mài)會(huì)不會(huì)更慢？美團(tuán)表示，平臺(tái)在小范圍眾包騎手”超時(shí)免罰”實(shí)驗(yàn)觀測(cè)中發(fā)現(xiàn)，在節(jié)假日、遠(yuǎn)距離訂單等場(chǎng)景中，訂單超時(shí)的情況相對(duì)較多，部分消費(fèi)者的體驗(yàn)受到了一定影響。需要配套訂單高峰期配送補(bǔ)貼、緊急調(diào)度站點(diǎn)運(yùn)力等保障措施。

美團(tuán)提到，本輪試點(diǎn)相較于2022年的專(zhuān)送騎手激勵(lì)機(jī)制改革，將持續(xù)經(jīng)歷更長(zhǎng)時(shí)間“試錯(cuò)、完善、再試錯(cuò)、再完善”的過(guò)程。

“取消超時(shí)扣款”探索3年，騎手生態(tài)能否徹底改善？

長(zhǎng)期以來(lái)，在“超時(shí)扣款規(guī)則”下，外賣(mài)騎手常常被迫在馬路上爭(zhēng)分奪秒，精神時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，工作壓力與安全風(fēng)險(xiǎn)隨之增高。

在業(yè)內(nèi)，這一規(guī)則爭(zhēng)議不斷，一方面有人認(rèn)為超時(shí)扣款能促使騎手提升配送效率，保障用戶(hù)體驗(yàn)，是維持外賣(mài)行業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的必要手段；另一方面，也有人指出該規(guī)則過(guò)于嚴(yán)苛，未充分考慮交通擁堵、商家出餐慢等客觀因素，對(duì)騎手缺乏人性化關(guān)懷，且可能引發(fā)一系列諸如闖紅燈、逆行等危害交通安全的行為，不利于外賣(mài)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

早在2022年，美團(tuán)就開(kāi)始探索取消超時(shí)扣款相關(guān)舉措，餓了么平臺(tái)此前也落地了5分鐘超時(shí)免罰，以及惡劣天氣免罰等規(guī)則。

“2022年3月，我們?cè)诮B興、太原、昆明等15個(gè)城市嘗試了‘服務(wù)星級(jí)’激勵(lì)機(jī)制，對(duì)專(zhuān)送騎手超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計(jì)積分來(lái)評(píng)定騎手的服務(wù)質(zhì)量，并且給予對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。”美團(tuán)表示。據(jù)美團(tuán)透露，當(dāng)時(shí)的結(jié)果顯示，近80%的騎手對(duì)新服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則表示滿(mǎn)意，并認(rèn)為配送體驗(yàn)有改善。

美團(tuán)同時(shí)表示，2022年下半年，上述激勵(lì)機(jī)制進(jìn)一步擴(kuò)展到全國(guó)主要城市的專(zhuān)送騎手，美團(tuán)也根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整加減分規(guī)則。2024年第四季度，美團(tuán)結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，繼續(xù)對(duì)超時(shí)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)研，并在部分城市觀測(cè)實(shí)驗(yàn)眾包騎手“超時(shí)免罰”。

在美團(tuán)披露的最新的一次研討會(huì)中，有專(zhuān)家提出，消費(fèi)者體驗(yàn)不是單純靠“快”來(lái)支撐的，需要平衡騎手通過(guò)多接單增收的主觀愿望和安全需求。無(wú)論是從改善騎手工作感受、提高安全保障，還是保證勞動(dòng)收入的角度，都需要取消超時(shí)扣款，從平臺(tái)規(guī)范和提升管理水平的角度看，這一制度的有效性也值得商榷。

“我覺(jué)得有兩點(diǎn)需要明確，一方面，消費(fèi)者體驗(yàn)并不是單純靠‘快’來(lái)支撐的；另一方面，我們不能否認(rèn)快速運(yùn)轉(zhuǎn)已成為配送領(lǐng)域的整體氣質(zhì)，騎手作為其中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)很難慢下來(lái)了。”該專(zhuān)家表示。

他同時(shí)提到，這種情況下，騎手通過(guò)多接單增收的主觀愿望與安全的需求如何平衡，騎手是否能接受降低背單量，這會(huì)如何影響他們的收入？外賣(mài)平臺(tái)有沒(méi)有窮盡手段協(xié)助騎手更安全高效送單的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和制度設(shè)計(jì)？比如平臺(tái)現(xiàn)在在做的騎手友好社區(qū)范圍的擴(kuò)大，更優(yōu)路線(xiàn)的挖掘和知識(shí)共享等等，都是平臺(tái)需要考慮的問(wèn)題。

“百團(tuán)大戰(zhàn)”至今，10余年間，外賣(mài)戰(zhàn)場(chǎng)上的廝殺從未停止。如今隨著京東外賣(mài)高調(diào)入局，外賣(mài)市場(chǎng)也迎來(lái)了新的變量，騎手生態(tài)將如何改善？外賣(mài)平臺(tái)如何權(quán)衡用戶(hù)體驗(yàn)與騎手保障之間的平衡？這也是新一輪外賣(mài)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的主要看點(diǎn)。

（封面圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝）