每經(jīng)編輯 陳柯名    

3月15日，2025年央視315晚會(huì)曝光一系列行業(yè)亂象。其中點(diǎn)名，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)，坑騙消費(fèi)者。

16日凌晨，啄木鳥(niǎo)再回應(yīng)被315晚會(huì)點(diǎn)名稱，全體管理層決定：放棄公關(guān)。聲明稱，這件事沒(méi)有公關(guān)可做，沒(méi)有任何解釋可以讓一切回到過(guò)去。公司將每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開(kāi)一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問(wèn)題被徹底解決。

然而，對(duì)于啄木鳥(niǎo)的回應(yīng)，一些網(wǎng)友顯然并不買(mǎi)賬。

此前，啄木鳥(niǎo)曾在15日晚發(fā)布道歉聲明。

據(jù)央視新聞消息，針對(duì)重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)，坑騙消費(fèi)者的情況時(shí)有發(fā)生的問(wèn)題，重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織市區(qū)兩級(jí)執(zhí)法力量，出動(dòng)執(zhí)法人員80余人，進(jìn)駐重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總部及其分子公司，重點(diǎn)對(duì)維修工的抽成規(guī)則、員工培訓(xùn)、對(duì)外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行調(diào)查。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)提取了重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及業(yè)務(wù)往來(lái)的部分證據(jù)資料。

同時(shí)，聯(lián)合重慶市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院對(duì)其子公司——重慶百家家維電器有限公司庫(kù)房?jī)?nèi)的相關(guān)產(chǎn)品開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督抽查。在庫(kù)房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)存放有燃?xì)廛浌?、LED平板燈、電機(jī)三種涉嫌無(wú)3C強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)上述產(chǎn)品采取了扣押強(qiáng)制措施。

3月15日晚9：10，上游新聞?dòng)浾唠S重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局和兩江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局趕到“啄木鳥(niǎo)”所在的寫(xiě)字樓大廳。隨即，執(zhí)法人員兵分幾路，對(duì)“啄木鳥(niǎo)”辦公場(chǎng)所所在的5個(gè)樓層進(jìn)行調(diào)查取證。

據(jù)紅星資本局，高比例抽成是導(dǎo)致啄木鳥(niǎo)維修亂收費(fèi)、價(jià)格虛高且不透明、小病大修等問(wèn)題的重要原因。啄木鳥(niǎo)維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這一抽成比例相較于其他維修平臺(tái)高出兩到三倍。

毛利率達(dá)80%雷軍旗下公司曾參投

作為2024年1月、10月兩度向港交所遞表的維修平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)維修的財(cái)報(bào)表現(xiàn)其實(shí)相當(dāng)不俗：2021至2023年，該公司營(yíng)收分別為4.01、5.95、10.11億元，2024年上半年?duì)I收6.23億元，同比增長(zhǎng)率45.07%；更令人咋舌的是，其上述三年的毛利率分別高達(dá)80.5%、81.4%和84.2%，堪稱精簡(jiǎn)高效的盈利機(jī)器。

啄木鳥(niǎo)家庭維修創(chuàng)始于1995年，創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)王國(guó)偉從一線維修工人開(kāi)始其職業(yè)生涯。如今，啄木鳥(niǎo)提供的服務(wù)已覆蓋逾300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，包括家電維修、防水補(bǔ)漏、家具維修以及電子產(chǎn)品（如手機(jī)及筆記本計(jì)算機(jī)）維修等。2023年前9個(gè)月，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)總交易額約為人民幣17.9億元，較2022年同期增長(zhǎng)65.7%。

值得注意的是，2017年，小米集團(tuán)控股的孫公司天津金米投資合伙企業(yè)（有限合伙）、雷軍旗下的順為資本以及58同城創(chuàng)始人姚勁波持股88.89%的云企互聯(lián)參與了啄木鳥(niǎo)維修千萬(wàn)級(jí)人民幣的A輪投資。

從招股書(shū)來(lái)看，作為一個(gè)發(fā)展時(shí)間并不算長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)維修得以快速實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的主要原因在與高抽成與重營(yíng)銷的發(fā)展模式——除了此前提到的40%訂單整體抽成比例外，據(jù)媒體報(bào)道，因?yàn)槌槌奢^高，很多工人為了賺取更多收入，不得不報(bào)高于市場(chǎng)價(jià)的費(fèi)用或者采取其他手段進(jìn)行亂收費(fèi)。

需要指出的是，和當(dāng)前很多互聯(lián)網(wǎng)用工新業(yè)態(tài)的情況類似，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)上的工程師們亦并非公司雇員或分包商，而是與平臺(tái)簽訂合作協(xié)議的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。在招股書(shū)中，啄木鳥(niǎo)維修將平臺(tái)上的工程師稱為“我們的客戶”，并表示其向工程師提供平臺(tái)服務(wù)，促成其與消費(fèi)者之間的有關(guān)家庭維修服務(wù)的交易。

而與高毛利和高抽成相對(duì)應(yīng)的，則是啄木鳥(niǎo)高漲的營(yíng)銷費(fèi)用。在解釋公司凈利潤(rùn)由2023年前6個(gè)月的4150萬(wàn)元減少至2024年同期3890萬(wàn)元的原因時(shí)，啄木鳥(niǎo)維修表示，主要是由于平臺(tái)上服務(wù)訂單增加，銷售及營(yíng)銷費(fèi)用大幅增加。

根據(jù)招股書(shū)數(shù)據(jù)，公司每年在營(yíng)銷上的投入幾乎為營(yíng)收的半數(shù)，2021至2023年及2024年上半年，公司“銷售及營(yíng)銷開(kāi)支”分別為1.78、2.91、4.94和2.99億元，分別占當(dāng)期營(yíng)收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。

其特別提到：“我們能否保持或降低銷售及營(yíng)銷開(kāi)支在服務(wù)訂單總交易額中的占比，取決于我們能否提高銷售及營(yíng)銷效率，并憑借我們現(xiàn)有的品牌價(jià)值及卓越的消費(fèi)者體驗(yàn)獲得口碑轉(zhuǎn)介。”

半年投訴量超45萬(wàn)宗

對(duì)平臺(tái)上的工程師來(lái)說(shuō)，若想要賺得更多，要么接單量多，要么交易價(jià)格更高。而家庭維修則剛好是一個(gè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的行業(yè)，存在維修過(guò)程不透明、服務(wù)價(jià)格不透明、服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一等問(wèn)題。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)在招股書(shū)中也有提及：啄木鳥(niǎo)創(chuàng)造了獨(dú)有的服務(wù)即產(chǎn)品（SaaP）模式，將復(fù)雜的交易流程及因人而異的非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求分為界限分明的模塊，工程師在服務(wù)前、服務(wù)中及服務(wù)后均可按照該等模塊進(jìn)行操作。通過(guò)在整個(gè)服務(wù)鏈中實(shí)施SaaP模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)范圍和服務(wù)價(jià)格的透明化、服務(wù)交付的標(biāo)準(zhǔn)化、以及質(zhì)量保證的體系化。

但即便如此，啄木鳥(niǎo)的投訴量仍一直較多。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

招股書(shū)顯示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鳥(niǎo)分別收到約20.7萬(wàn)宗、23.9萬(wàn)宗、44.2萬(wàn)宗及45.3萬(wàn)宗來(lái)自交易消費(fèi)者的投訴，其投訴大部分與價(jià)格或?qū)Ψ?wù)訂單的回應(yīng)有關(guān)。

啄木鳥(niǎo)在招股書(shū)中披露，其將工程師視作客戶，而并非公司的雇員或者派遣員工，這意味著雙方?jīng)]有勞動(dòng)或雇傭關(guān)系。

首先，啄木鳥(niǎo)會(huì)收取合作工程師的保修押金。保修押金于每位工程師開(kāi)始使用平臺(tái)時(shí)收取，通常介乎3000元至20000元，視工程師提供的家庭維修服務(wù)類型而定。截至2021年、2022年及 2023年12月31日以及2024年6月30日，來(lái)自工程師的保修押金結(jié)余分別為0.42億、0.72億元、1.14億元、1.42億元。

同時(shí)，啄木鳥(niǎo)也代工程師就所有的服務(wù)訂單購(gòu)買(mǎi)第三方責(zé)任險(xiǎn)，若工程師須對(duì)在服務(wù)過(guò)程中給消費(fèi)者造成的損失負(fù)責(zé)，根據(jù)保險(xiǎn)條款，提供予客戶的賠償金可由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。若工程師的保修押金及保險(xiǎn)涵蓋范圍不足以支付所要求的退款或消費(fèi)者的損失，將從工程師的未來(lái)服務(wù)費(fèi)中扣除該未付金額，直至悉數(shù)償還該金額為止。

啄木鳥(niǎo)也表示，會(huì)視具體情況向消費(fèi)者作出賠償，報(bào)告期內(nèi)，公司發(fā)生118次保修押金及保險(xiǎn)涵蓋范圍不足以向客戶支付賠償金的情況，導(dǎo)致共承擔(dān)約128.49萬(wàn)元的賠償責(zé)任。

編輯|陳柯名 蓋源源

校對(duì)|程鵬

封面圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

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